أصدرت الهيئة العامة للطيران المدني، اليوم، مؤشر تصنيف مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات، من واقع عدد الشكاوى المرفوعة من المسافرين للهيئة خلال شهر أبريل 2025.
وأوضحت أن عدد شكاوى المسافرين على الناقلات الجوية بلغ 1267 شكوى، مبينةً أنَّ طيران ناس جاء أقلّ شركات الطيران شكاوى، بواقع 22 شكوى لكل 100 ألف مسافر، وبنسبة معالجة للشكوى بالوقت المحدد لشهر أبريل إلى 100%، بينما حلَّت الخطوط الجوية السعودية ثانياً بواقع 23 شكوى لكل 100 ألف مسافر، وبنسبة معالجة للشكوى بالوقت المحدد إلى 99%، وجاء ثالثاً طيران أديل، إذ وصل عدد الشكاوى إلى 38 شكوى لكل 100 ألف مسافر، وبنسبة معالجة للشكوى بالوقت المحدد إلى 100%. ووفقاً لرصد المؤشر، جاءت أكثر تصنيفات الشكاوى تداولاً لشهر أبريل عن التذاكر أولاً، ثم خدمات الأمتعة، ثم الرحلات. وأشارت الهيئة إلى حصول مطار الأمير محمد بن عبدالعزيز بالمدينة المنورة على أقل المطارات من حيث الشكاوى المرفوعة للهيئة بما نسبته 0.2% لكل 100 ألف مسافر، وذلك في المؤشر الخاص بالمطارات الدولية التي يزيد أعداد المسافرين فيها على 6 ملايين مسافر سنوياً، وبواقع شكوتين، وبنسبة معالجة للشكاوى بالوقت المحدد وصلت إلى 100%.
كما حصل مطار أبها الدولي على أقل المطارات من حيث الشكاوى المرفوعة للهيئة، وذلك في المؤشر الخاص بالمطارات الدولية التي يقل أعداد المسافرين فيها عن 6 ملايين مسافر سنوياً بما نسبته 1% لكل 100 ألف مسافر بواقع 3 شكاوى، وبنسبة معالجة للشكاوى بالوقت المحدد وصلت إلى 100%. وفي المؤشر الخاص بالمطارات الداخلية، كان مطار الملك سعود هو أقل المطارات من حيث الشكاوى المرفوعة للهيئة بما نسبته 3% لكل 100 ألف مسافر بواقع شكوى واحدة، وبنسبة معالجة للشكاوى بالوقت المحدد وصلت إلى 100%.
وأبانت هيئة الطيران المدني أنَّ إصدار التقرير الشهري لمؤشر تصنيف مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات من حيث الشكاوى المرفوعة للهيئة يهدف إلى تقديم معلومات للمسافرين عن أداء مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات في حلِّ شكاوى عملائهم، ليتمكن المسافرون من اختيار مقدم الخدمة المناسب، فضلاً عن تعزيز الشفافية وإظهار مصداقية الهيئة، وحرصها على شكاوى المسافرين، وتحفيز المنافسة العادلة بين مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات لتطوير وتحسين الخدمات.
ودعماً من الهيئة العامة للطيران المدني لشركاء النجاح لديها من المطارات، أعدَّت الهيئة كُتيِّباً يتضمنُ إرشادات لكيفية التعامل مع شكاوى المسافرين في المطارات، إذ تم توزيعه على مشغلي المطارات، يتضمن تحديد الضوابط، واتفاقيات مستوى الخدمة التي يجب الالتزام بها لجميع أنواع الشكاوى والاستفسارات، إلى جانب تدريب موظفي شركات الطيران الوطنية، وشركات الخدمات الأرضية ممن لهم علاقة مباشرة بالمسافرين على الالتزام باللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء، وذلك عن طريق إقامة ورش عمل.
وأوضحت أن عدد شكاوى المسافرين على الناقلات الجوية بلغ 1267 شكوى، مبينةً أنَّ طيران ناس جاء أقلّ شركات الطيران شكاوى، بواقع 22 شكوى لكل 100 ألف مسافر، وبنسبة معالجة للشكوى بالوقت المحدد لشهر أبريل إلى 100%، بينما حلَّت الخطوط الجوية السعودية ثانياً بواقع 23 شكوى لكل 100 ألف مسافر، وبنسبة معالجة للشكوى بالوقت المحدد إلى 99%، وجاء ثالثاً طيران أديل، إذ وصل عدد الشكاوى إلى 38 شكوى لكل 100 ألف مسافر، وبنسبة معالجة للشكوى بالوقت المحدد إلى 100%. ووفقاً لرصد المؤشر، جاءت أكثر تصنيفات الشكاوى تداولاً لشهر أبريل عن التذاكر أولاً، ثم خدمات الأمتعة، ثم الرحلات. وأشارت الهيئة إلى حصول مطار الأمير محمد بن عبدالعزيز بالمدينة المنورة على أقل المطارات من حيث الشكاوى المرفوعة للهيئة بما نسبته 0.2% لكل 100 ألف مسافر، وذلك في المؤشر الخاص بالمطارات الدولية التي يزيد أعداد المسافرين فيها على 6 ملايين مسافر سنوياً، وبواقع شكوتين، وبنسبة معالجة للشكاوى بالوقت المحدد وصلت إلى 100%.
كما حصل مطار أبها الدولي على أقل المطارات من حيث الشكاوى المرفوعة للهيئة، وذلك في المؤشر الخاص بالمطارات الدولية التي يقل أعداد المسافرين فيها عن 6 ملايين مسافر سنوياً بما نسبته 1% لكل 100 ألف مسافر بواقع 3 شكاوى، وبنسبة معالجة للشكاوى بالوقت المحدد وصلت إلى 100%. وفي المؤشر الخاص بالمطارات الداخلية، كان مطار الملك سعود هو أقل المطارات من حيث الشكاوى المرفوعة للهيئة بما نسبته 3% لكل 100 ألف مسافر بواقع شكوى واحدة، وبنسبة معالجة للشكاوى بالوقت المحدد وصلت إلى 100%.
وأبانت هيئة الطيران المدني أنَّ إصدار التقرير الشهري لمؤشر تصنيف مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات من حيث الشكاوى المرفوعة للهيئة يهدف إلى تقديم معلومات للمسافرين عن أداء مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات في حلِّ شكاوى عملائهم، ليتمكن المسافرون من اختيار مقدم الخدمة المناسب، فضلاً عن تعزيز الشفافية وإظهار مصداقية الهيئة، وحرصها على شكاوى المسافرين، وتحفيز المنافسة العادلة بين مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات لتطوير وتحسين الخدمات.
ودعماً من الهيئة العامة للطيران المدني لشركاء النجاح لديها من المطارات، أعدَّت الهيئة كُتيِّباً يتضمنُ إرشادات لكيفية التعامل مع شكاوى المسافرين في المطارات، إذ تم توزيعه على مشغلي المطارات، يتضمن تحديد الضوابط، واتفاقيات مستوى الخدمة التي يجب الالتزام بها لجميع أنواع الشكاوى والاستفسارات، إلى جانب تدريب موظفي شركات الطيران الوطنية، وشركات الخدمات الأرضية ممن لهم علاقة مباشرة بالمسافرين على الالتزام باللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء، وذلك عن طريق إقامة ورش عمل.
